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隨著各家銀行“智能客服平臺項目”的成功運作，日前，5大國有銀行和12家全國性股份制商業銀行已全部上線智能客服。

據介紹，智能客服上線后，銀行可提供語音熱線、網銀、手機銀行、VTM(遠程視頻服務)、短信等多渠道、全天候不掛機的優質服務，同時通過人臉識別、語音識別提高答復效率。

有銀行透露，其下屬信用卡智能客服已能解決90%的客戶需求類型，智能應答準確率高達99%;還有銀行稱其人工智能服務已能夠在微信上辨別持卡人收到的客服短信真假。記者也注意到，有銀行在新版智能客服中，增加了AI情感分析能力，并稱能夠精準感知客戶情緒，提高互動溫度。

銀行也在相關宣傳資料中表示，智能客服采用機器自學習和深度學習技術，自發對歷史數據學習和訓練，提高了語義理解的準確性、易維護性和客戶體驗。

而對于能否提高體驗，用戶卻有不一樣的看法。中國網財經采訪了數位用戶，大都反饋所謂智能客服都是程式化服務，流程繁瑣、效率低下，一旦發生緊急情況，由于很難直接聯系到人工客服，用戶體驗極差，更有用戶直接表示“銀行智能客服的步子慢一點，我們跟不上”。

“我覺得智能客服并不好用”、“最怕智能客服繞來繞去沒有直奔主題”、“我還是喜歡傳統的人工客服”，這些也都是消費者在談到銀行智能客服時對中國網財經記者的回答。

雖然智能客服能否改進用戶體驗還有待考驗，但是確實降低了銀行的人力成本。中國銀行業協會此前發布的數據顯示，截至2017年末，銀行業客服中心從業人員為5.12萬人，較2016年同比降低4%。

對于人工智能的應用趨勢，國家金融與發展實驗室銀行研究中心主任、中國社科院金融所銀行研究室主任曾剛表示，隨著我國經濟發展進入新階段，以及經濟互聯網化的程度不斷提高，金融科技對傳統金融的影響還將不斷提升。從另一角度看，這也意味著商業銀行對金融科技的應用還會不斷深入。

關鍵詞： 銀行業 心聲 節奏