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成都修訂《住宅物業服務等級規范》

物業服務連接著居民生活服務的“最后一公里”。日前，成都市住建局發布消息稱，該局針對住宅物業的服務標準，修訂了《住宅物業服務等級規范》(以下簡稱《規范》)。

住宅小區物業服務，事關市民生活品質。隨著經濟社會不斷發展、人民群眾居住需求不斷提高，物業服務新問題也不斷出現，住宅物業服務質量亟待提升，服務水平亟須提高。“制定住宅物業服務標準，正是為了促進物業服務‘質價相符’市場消費機制建立，推動物業服務業高質量發展。”市住建局相關負責人表示。

針對現狀，《規范》將“住宅物業服務”分為綜合服務、共用部位及共用設施設備運行和維修養護、裝飾裝修管理、公共秩序維護、環境衛生維護、綠化養護、創新服務七項內容;每項內容劃分為一級、二級、三級、四級、五級5個等級。其中一級為最低等級，五級為最高等級。每一項內容均對應5個等級的服務標準。

依據住宅物業服務需求的不同，《規范》可供物業服務合同雙方當事人分項、分級采用，協商選擇服務等級組合，《規范》將為成都市住宅物業服務市場的“分類引導、梯度培育、規范發展”提供依據。最高等級的五級標準之中，包含綜合服務、共用部位及共用設施設備運行和維修養護、裝飾裝修管理、公共秩序維護、環境衛生維護、綠化養護、創新服務七項內容。

那么，五級標準的綜合服務具體都提供啥服務呢?

以“綜合服務”為例，《規范》提出，五級標準“綜合服務”的內容包含了“服務場所”“人員”“制度”“檔案”“標志”“客戶服務”“專項委托服務管理”“社區文化和安全建設”共8項，每一項都明確了具體服務內容。其中“服務場所”的標準中包括“客戶服務中心公示物業服務人證照、項目主要服務人員姓名、照片、崗位信息、企業和項目負責人的信用信息、物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、共有部分經營情況、報修電話、三級投訴電話和需要公示的其他事項”等。

“人員”的標準中包括“項目物業服務中心配備有客戶經理(或客服專員)，每人服務戶數應不高于100戶”;“配備能提供中英雙語服務的客戶經理”;“項目負責人及安全管理員每年至少完成企業內部安全培訓60學時，客服人員每年至少完成企業內部安全培訓48學時”等。

“客戶服務”的標準包括“水、電急修15分鐘內、其他報修30分鐘內到達現場，由專項服務企業負責的設備設施報修應在30分鐘內告知，有報修、維修記錄，維修回訪率不低于100%”等。

公共秩序維護是物業服務的重要內容。根據《規范》要求，五星標準的公共秩序維護包括小區主出入口24小時有專人值守，人員進出有智能技術控制措施。小區要配備鋼盔、防刺背心、防刺手套、鋼叉、抓捕器、盾牌及其他防暴器材;安防控制室設專人24小時值守，值班人員須持有資格證書;配有安全監控設施，實施24小時監控，保存錄像不低于30天。與此同時，還要制定詳細的巡查方案，公共秩序維護人員手持巡更采集器按照規定路線和時間進行巡邏，每2小時巡查1次，重點區域應增加巡邏頻率，并做好巡邏記錄。與此同時，要有外來人員管理制度，對來人來訪進行詢問登記;基于智慧停車系統對機動車實行進出管理，有序停放，不得阻塞消防通道。(記者 袁弘)

關鍵詞： 經濟社會 發展 住宅 物業服務質量 提升